RU
US
BY
UAМеждународное образование и аналитика для российского бизнеса!
Тел.: (831) 463-90-25
СКРЫТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
"Скрытый покупатель" (Mystery Shopping) – технология, которая дает возможность посмотреть на качество обслуживания в компании "глазами самих клиентов".
Технология заключается в осуществлении регулярных скрытых проверок компании или ее конкурентов путем личных посещений или телефонных звонков (Mystery Calls). "Тайный покупатель" действует по предварительно разработанному плану (общается с персоналом, совершает контрольную закупку, требует оказания обязательных услуг и т.п.) и производит проверку по заданным критериям.
Модификация программы включает Audio Mystery Shopping – скрытую аудиозапись процесса обслуживания.
Основные задачи, которые решаются с помощью технологии "Скрытый покупатель" (Mystery Shopping)
- Оценка и контроль качества обслуживания клиентов собственной компании. Информация о том, насколько поведение, стиль работы и профессионализм отдельных сотрудников и персонала, в целом, соответствуют общекорпоративным стандартам обслуживания
- Оценка и контроль качества обслуживания различных подразделений сети. Определение уровня соответствия отдельных точек продаж стандартам обслуживания клиентов, принятых в сетевой компании
- Оценка качества обслуживания клиентов в компаниях-конкурентах. Информация о том, какой уровень обслуживания клиентов предоставляют компании-конкуренты
- Проверка соблюдения партнерских соглашений. Информирование руководителей компании, насколько предприятия-партнеры выполняют договорные обязательства по продвижению определенных товаров и услуг
- Определение уровня профессиональной подготовки персонала (знание ассортимента, характеристик продукта, владение техниками продаж, умение выявить потребности клиента, умение грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации и т.д.). Используется, в том числе, для выявления вопросов для последующего обучения персонала
- Диагностика эффективности обучения персонала (после проведения обучения)
- Проверка сотрудников на честность, как в отношении клиентов предприятия, так и в отношении владельцев бизнеса.
В зависимости от целей и задач предприятия, с помощью "Скрытого покупателя" (Mystery Shopping) можно осуществлять как разовые оценки качества обслуживания клиентов, так и долгосрочные или постоянные программы контроля.
"Скрытый покупатель" (Mystery Shopping) эффективно используется в системе мотивации персонала
- Факт проверки мобилизирует сотрудников и мотивирует на соблюдение стандартов обслуживания
- На основании произведенных оценок возможно поощрение лучших сотрудников
- Результаты проверки могут быть интегрированы в систему оплаты труда.
Почему "Скрытый покупатель" (Mystery Shopping) лучше проводить с EMAS Research
- EMAS Research является членом MSPA – ведущей международной ассоциации в области Mystery shopping
- У нас имеется значительный опыт проведения исследований "Скрытый покупатель" (Mystery Shopping) в различных отраслях, как для международных, так и локальных клиентов.
Сформировать запрос и уточнить всю необходимую информацию Вы можете в любом из наших офисов.