СКРЫТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

"Скрытый покупатель" (Mystery Shopping) – технология, которая дает возможность посмотреть на качество обслуживания в компании "глазами самих клиентов".

Технология заключается в осуществлении регулярных скрытых проверок компании или ее конкурентов путем личных посещений или телефонных звонков (Mystery Calls). "Тайный покупатель" действует по предварительно разработанному плану (общается с персоналом, совершает контрольную закупку, требует оказания обязательных услуг и т.п.) и производит проверку по заданным критериям.

Модификация программы включает Audio Mystery Shopping – скрытую аудиозапись процесса обслуживания.

Основные задачи, которые решаются с помощью технологии "Скрытый покупатель" (Mystery Shopping)

• Оценка и контроль качества обслуживания клиентов собственной компании. Информация о том, насколько поведение, стиль работы и профессионализм отдельных сотрудников и персонала, в целом, соответствуют общекорпоративным стандартам обслуживания
• Оценка и контроль качества обслуживания различных подразделений сети. Определение уровня соответствия отдельных точек продаж стандартам обслуживания клиентов, принятых в сетевой компании
• Оценка качества обслуживания клиентов в компаниях-конкурентах. Информация о том, какой уровень обслуживания клиентов предоставляют компании-конкуренты
• Проверка соблюдения партнерских соглашений. Информирование руководителей компании, насколько предприятия-партнеры выполняют договорные обязательства по продвижению определенных товаров и услуг
• Определение уровня профессиональной подготовки персонала (знание ассортимента, характеристик продукта, владение техниками продаж, умение выявить потребности клиента, умение грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации и т.д.). Используется, в том числе, для выявления вопросов для последующего обучения персонала
• Диагностика эффективности обучения персонала (после проведения обучения)
• Проверка сотрудников на честность, как в отношении клиентов предприятия, так и в отношении владельцев бизнеса.

В зависимости от целей и задач предприятия, с помощью "Скрытого покупателя" (Mystery Shopping) можно осуществлять как разовые оценки качества обслуживания клиентов, так и долгосрочные или постоянные программы контроля.

"Скрытый покупатель" (Mystery Shopping) эффективно используется в системе мотивации персонала

• Факт проверки мобилизирует сотрудников и мотивирует на соблюдение стандартов обслуживания
• На основании произведенных оценок возможно поощрение лучших сотрудников
• Результаты проверки могут быть интегрированы в систему оплаты труда.

Сформировать запрос и уточнить всю необходимую информацию Вы можете в любом из наших офисов.

Заказать услугу!